赔付条例

为保障用户权益，明确平台责任，Tenexpress 特制定本《赔付条例》，用于规范因物流运输过程中包裹遗失、破损、延误等意外情况的赔付规则。请您在使用服务前详细阅读并理解以下内容。

一、适用范围

本赔付条例适用于通过 Tenexpress 平台下单并由平台安排运输的国际包裹（包括经济线、优先线、特货线等），在运输过程中发生以下情形的：

• 包裹遗失

• 包裹严重破损无法使用

• 包裹部分物品缺失（须提供拆箱视频或仓库质检记录）

二、赔付前提

符合以下条件的订单，方可申请赔付：

1. 包裹由 Tenexpress 平台提供物流服务并生成运单号；

2. 用户在收到异常通知或包裹签收之日起7个自然日内提交赔付申请；

3. 提交必要资料（如清晰的开箱视频、物品照片、损失明细、订单截图等）；

4. 包裹无违反平台禁运/限制物品规定，且未超出赔付声明范围；

5. 若为投保订单，需一并提交保险购买凭证或订单记录。

三、赔付标准

1. 未购买保险的包裹

• 遗失：按申报价值赔付，封顶赔偿为人民币 300 元或运费的3倍（取低者）；

• 破损/丢件：按商品申报价值合理赔偿，平台有权视责任比例酌情赔付；

• 轻微包装损毁但不影响商品使用的，不予赔付。

2. 已购买保险的包裹

• 按照所购保险条款进行赔付，理赔上限及条款以所购保险内容为准；

• 投保包裹发生全损（遗失或报废），最高可赔至投保声明价值；

• 平台将协助用户向保险公司提交索赔材料。

四、免责条款

在以下情形下，Tenexpress 将不承担赔付责任：

1. 因客户信息填写错误导致的投递失败或包裹遗失；

2. 清关过程中因申报不实、违禁品、政策变化等原因被海关扣押、销毁；

3. 因自然灾害、战争、罢工、疫情等不可抗力因素造成的延误或损失；

4. 用户未在规定时限内提交赔付申请或提供有效证据；

5. 包裹为违禁品、易碎品、二手物品、敏感物品且未提前说明；

6. 签收后无视频拆包证明，或签收超过 7 日未报损的情形。

五、赔付流程

1. 客户通过【我的订单】-【售后申诉】发起赔付申请；

2. 上传相关凭证与资料（开箱视频、损坏照片、申报记录等）；

3. 客服审核材料，并在 3-7 个工作日内反馈初步处理意见；

4. 确认责任归属后，平台将在 7 个工作日内完成赔付或提供处理方案。

六、其他说明

• 所有赔付均以人民币形式结算，可原路退回至用户账户或余额中；

• 平台保留对恶意索赔、虚假申报等行为追责的权利；

• 本条例如有更新，以平台最新公示内容为准，最终解释权归 Tenexpress 所有。

如您对本条例有任何疑问，欢迎随时联系 Tenexpress 客服。
感谢您的理解与支持！